Surabaya, Datasultra.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat direplikasi secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta menjadi bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari upaya BPJS Kesehatan dalam menghadirkan pelayanan yang semakin baik.
“Karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo.
Pujo menegaskan, konsistensi pelayanan tersebut harus dirasakan peserta baik ketika berinteraksi secara langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
CX126 menjadi salah satu strategi BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program tersebut, kata Pujo, tidak hanya ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, CX126 diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi fondasi keunggulan pelayanan sehingga dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar. Kedelapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, proses penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Pendekatan ini dilakukan untuk memastikan pengalaman dan suara peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan masyarakat.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi sejumlah faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegasnya.
Stevanus menilai CX126 perlu ditempatkan bukan sekadar sebagai instrumen penilaian, tetapi juga sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang dilakukan secara berkelanjutan.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan capaian terbaik. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga secara bertahap menjadi standar pelayanan bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” kata Stevanus.
Menurutnya, ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” pungkasnya. (Sir)
